电商客服培训干货，售前售后全技巧

一：售前
关于发货时间，平台规定的的发货时间一般是48小时。
我们有一些缺货的商品会打上预售，注意查看商品有没有打预售，打了预售的就不要跟买家说48小时内发货，要不然会引起投诉。
关于发货快递：默认XX快递，也可以补邮发顺丰，一般不指定快递。下单自行备注或者付款后联系客服备注，如果没有备注会默认发XX。
售前营销
1：了解产品卖点
卖点1,2,3,4
2：了解产品话术
产品推荐话术1,2,3,4
3：了解促销活动
促销推荐话术1,2,3,4
4：了解客户需求
一定要先问请客户的实际需求，推荐合适的产品销量高的、SKU数量集中的链接。推荐完再推荐潜在需求产品，搭配套餐一起怎么优惠等。
…….万变不离其宗，要清楚买家想要什么担心什么………….
5：急单如何处理呢
先跟他说有现货可以优先安排，不能保证发货时间，就说可以优先安排，逼单催拍买家拍下后如果一天催个好几回，催的很紧，先看电商仓库是否有库存，有就催仓库打单发货，没有就安抚客户尽快发货。
或者有货的前提下问买家要不要补运费发顺丰，空运一般补20多元，在顺丰官网查运费。
6：议价如何处理呢
看买家购买数量，单个数量的：非活动期间先给一张3元优惠券这个券可以档掉大部分议价的情况因为很多人就是想看你有没有便宜了你有那我就去拍了。买家3元还嫌弃少的，给到拒绝议价的话术，如：我们的产品是厂家直销，都是雷锋亏本价赚点人气，线下我们卖的更贵，我们已经是大客户批发价了。这一句话也能挡掉很多议价。如果买家还是纠缠，就不要给优惠了。
买多个数量的：比如10几个以上，先向客户声明是否有特殊需求，然后问运营同事能给什么价格再回复客户。同意议价后根据各店铺情况给客户优惠。
到这里大部分的买家都已经下单了，还有些磨议价的，可以回复客户说跟领导申请下，做专属优惠券，限数量限时间，发出去就一定要逼单让他知道你的券申请的多不容易。
把握节奏一来二去让他舒服让他知道商品价值让他觉得买的物有所值。
活动预热期间买家联系可以跟买家说先拍确认收货满星后补差价，
活动期间不议价不改价。拍下就是最低价。
————以上就是大概的售前要了解并熟悉的售前知识和技能——–
二：关于售后服务和DSR
我们家是特别重视DSR的，因为这个东西一眼能出我们家店铺是不是一家优质的店铺。所以任何一笔可以好评的订单都不要放过，并一直花比同行店铺更贵的价格持续做好评返现这个动作。
那么我们应该怎么主动让买家给好评呢？
1：议价时：亲亲这边帮您申请到了，就当给您老顾客优惠价，您用的好常来，等您收到货后也麻烦帮我们点一下满星小红花支持一下，谢谢您了
2：买家联系来补差价时：亲亲满意的话记得帮我们点下满星小红花哟注意这个不是强制性的，你可以提一下，但差价和运费都是已经答应给买家的，不要强制要求他好评再给，这样适得其反，买家可能会更想差评。
3：处理换货给单号时发送让买家帮忙好评的话术：等发出后会有物流的，亲收到货帮我们点个满星小红花支持下哟么么哒
4，遇到已经差评的买家，第一时间联系客户解释并商量删评，越迟可以删掉的几率就会变小。
5，遇到无理取闹客户，不能怼买家，让买家满意是客服宗旨。
6，当买家反馈质量问题，先了解问题再给解决方案。
7，发错货，第一时间道歉，接着让他拍照，一定要让买家拍照过来，因为需要核实什么原因导致发错，了解问题我们发货部门才能改进。
8，当买家拍下2-3天还没有发货或没有物流更新，一定要核实是否缺货，并及时给买家答复做出解释。
9，很多买家想要早点收到换货，可以建议退货退款（签收未超过7天内），重新拍。正常换货流程是买家寄回单号发过来我们收到后安排换出。
11.一定要知道我们后台的每一个订单都是来之不易的。
任何因为发货问题，缺货问题，物流问题，个人原因的退货退款、仅退款，都应该先做挽留，订单能留一笔是一笔，减少损失是每个客服的职责。
缺货的退款，给他优惠的方式来挽留
物流问题，催快递客服跟进派送，安抚客户。
除了接待时遇到的问题，售后客服需要做的还包括买家申请的退货退款等
仅退款未发货：基本可以直接退款
仅退款已发货：需核实货品状态是否发货
退货退款待处理：退货原因正确的直接同意
退货原因不对先给买家留言叫修改下退款原因，拒绝申请，如果买家申请小二介入立马同意
买家已退货待卖家收货：收到货会正常处理，但有时买家会填写错单号，我们客服这边需要每天去跟进快超时的退货，看是否买家发错地址，填写错单号等，及时与买家联系沟通
处理退款的过程中，有的订单可能会有介入的情况，要每天不定时查查是否有介入订单并及时举证处理。
………….如有新的场景会再补充………….
三：一定要认识到关于承诺未履行可能会触发的场景并规避，因为承诺未履行的投诉如果成立，所有店铺会被直接扣分。
案例1：您好我退的货显示今天签收了，怎么还没退款/什么时候退款？
正确回复：亲这边帮您催促一下，一般我们收到退货都会当天处理完的，如果您明天看到还没退款，可以再来联系我们帮您核实哦
错误回复：亲我们家收到货48小时内验货无误后会尽快为您处理退款的
（错在承诺退款时间，如果有心人投诉承诺未履行，会有成立风险）
案例2：今天给我发顺丰吗
正确回复：亲我们会尽快为您安排，已经帮您备注好发顺丰了。
错误回复：好的，今天给您发。
（错在承诺了发货时间，如果货品出现问题当天没有发出，买家投诉承诺未履行是会直接被扣分的）
案例3：我拍下了，今天给我发
正确回复，亲亲拍下就会尽快发的，帮您备注优先安排哦
有的时候买家拍下后拿出非常强硬的态度要求当天发货，正确回复：亲亲这个有现货的，一般是今天能安排的，具体发货时间真的不能保证呢，您可以到今天晚上看一下，如果到晚上10点左右还没安排的话您可以申请退款，您看行吗
错误回复：好的/可以
（错在正面回复买家可以当天发货，我们的货品有的时候会出现问题，千万不能保证当天发货，有投诉风险，成立会被扣4分）
…………如有新的场景会再补充………….
四：好评反现/微信这样的字眼，是不能出现在聊天页面的，并且买家问的时候，也不能正面回复
案例1：好评反现吗？
正确回复：亲亲写一下赞美的话操作好联系客服仙女哦
错误回复：是的亲。
（错在正面回复了买家问题，如果被有心人投诉，商品会被平台在不通知的情况下被下架，如果是爆款直接影响到店铺）
案例2：可以微信支付吗/这是你们微信吗/可以加下微信吗
正确回复：平台支持什么就用什么哦
错误回复：可以微信支付/是的/是我们的微信/可以加的，您加一下
（错在正面回复买家问题，如果被有心人投诉，会被处罚扣分，并且平台也会排查并扣分。）

创业项目群，学习操作 18个小项目，添加微信：923199819 备注：小项目！

本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，请发送邮件至 zoodoho@qq.com举报，一经查实，本站将立刻删除。
如若转载，请注明出处：https://www.zodoho.com/141393.html

电商客服培训干货，售前售后全技巧

相关推荐