服务宗旨八个字,服务理念和服务宗旨

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昨天和小伙伴们聊了“服务质量管理的最佳实践”，以点带面，即从退换货这个点看零售企业对待投诉的态度和如何提升服务质量。

今天我们再从顾客期望角度聊聊如何管理服务质量。

其实，公司每次提供服务都是在接受一次质量检验，如果零售商店的店员在接待顾客时显得不耐烦、缺乏必要的商品知识或者过于忙碌，买方会重新考虑是否再次光临这家店（顾客转换零售商的成本机会可以忽略）。

顾客对服务质量的期望来自很多渠道，如过去的经验、口碑和广告。一般情况下，顾客会将所接受的服务与期望的服务进行对比，如果实际服务质量比期望低，顾客就会失望；如果实际复质量与期望的服务质量相同或者超过了期望，他们就很有可能再次购买。成功的公司会额外提供不仅能让顾客满意而且令其感到高兴的好处，让顾客高兴实际就是超出顾客的期望（用个流行的词就是宠粉）。

小伙伴们应该特别关注导致高质量服务传递失败的五个因素：

1、顾客期望与管理者感知的差距。

还是举个B公司投诉：记得有个顾客逛完高级超市旗舰店，给我们留言（其实是严厉的投诉，因为是直接交给的G老板），前面先夸我们高级超市的环境很好…，但中午中餐的气味令其很不舒服，衣服和头发都是厨房味道。

2、管理者感知质量和服务质量要求的差距。管理者可能正确的理解了顾客的需求，但不能建立明确的业绩标准。

还是上面的例子，顾客对中餐应该是有需求的（不然顾客不会去那个区域），但管理人员没有关注到顾客对服务质量的要求，也没有建立相应的服务标准。

3、服务质量要求与实际提供服务之间的差距。

这个其实就是执行的问题，考虑到了，也制定了相关的制度流程，但没有执行到位（或根本没有执行）。

4、实际提供的服务与外部沟通的差距。

这个重点是宣传的问题。我们有很多海报宣传的很好，到实际执行却有差距，例如一些活动满返，可能涉及银行等第三方机构，如果没有沟通好，就会令顾客很失望。记得一次北京区域（包括普超和高超）做银行返减活动（名额有限），因两个系统开业时间不一致，造成一个系统顾客很高兴，一个系统顾客参加不了（没有名额了）。

5、顾客接受的服务与期望服务的差距。

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