消费者分析从哪几方面进行,消费者分析从哪几方面进行分析

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本文摘要：

全球电商正在时代的动荡中面临更多挑战，为消费者提供良好的购物体验、抓住消费者的注意力比以往任何一个发展阶段都显得重要。为此，产品信息解决方案提供商Inriver从产品信息维度出发，调查了来自美国、英国和德国的 6,000 名消费者，对欧美消费者购物中产品信息的重要性、消费者关注的产品信息内容及关注特点进行了研究，同时为卖家如何进行浅层的产品信息管理问题提出见解。

以下为正文：

当前，全球电商在时代的动荡中面临更多挑战：供应链中断下更为复杂的物流挑战，生活成本提升下的消费者购买力与购买信心降低挑战，政治环境冲突不断下国家与国家间的贸易受阻挑战等。在此情形下，为消费者提供良好的购物体验、抓住消费者的注意力比以往任何一个发展阶段都显得重要。

此前，谈到消费者购物体验，产品生产与品质管理、物流管理、售后服务往往被更多频次地提及，但同样作为在线销售不可或缺的一部分，产品信息管理也呈现出越来越重要的地位。如《2022美国零售退货研究报告》显示，与“产描述品信息与产品不一致”成为消费者退货的第三大理由。

为此，产品信息解决方案提供商Inriver从产品信息维度出发，调查了来自美国、英国和德国的 6,000 名消费者，对欧美消费者购物中产品信息的重要性、消费者关注的产品信息内容及关注特点进行了研究，同时为卖家如何进行浅层的产品信息管理问题提出见解。整体来看：

在产品信息的重要性层面，绝大部分消费者认为产品信息的有无及优质与否将影响他们的购物体验感和是否选择购物。

报告调查发现，高达94%的消费者认为，在网上购物时，产品信息是重要的，35%的人认为这是“必不可少的”。而且，数据显示，糟糕或不准确的产品信息会让购物者感到沮丧(47%)和愤怒(36%)，缺乏优质产品信息会导致超过53%的购物者转向其他卖家店铺购物。

（来源：Inriver|《网上购物者的内心世界》)

在消费者关注的产品信息内容及关注特点层面，消费者较为关注技术型产品和高价值产品的信息，同时，多平台获取产品信息、偏爱书面信息与追寻产品细节信息等也是消费者在关注产品信息时的表现。具体来看：

报告指出，消费者对不同的产品有着不同的信息要求，对技术型和高价值类产品信息关注度较高。其中，43%的消费者认为产品说明类信息对消费电子产品而言最重要，28%的消费者看重家具和家电等家庭用品的产品说明信息。而且对产品信息的要求在消费者不同年龄段中呈现有些不同，如55%的55-64岁的人认为产品描述是消费电子产品最重要的信息，而在18-24岁的人中，这一比例仅为28%。相反，在18-24岁的受访者中，29%的人认为个人护理和化妆品的产品描述最重要，而在55-64岁的受访者中，这一比例仅为12%。

（来源：Inriver|《网上购物者的内心世界》)

报告表示，在产品信息品类中，准确的信息、可持续性信息、展示产品细节的信息是消费者购买产品是关注的基础核心信息。如调查显示，34%的购物者认为不准确的产品信息是产生退货的主要因素，而这一比例在德国高达45%；82%的消费者认为在产品信息中呈现产品可持续信息非常重要；88%的消费者表示缺货等细节信息没有及时更新将引发买家的不满从而降低品牌忠诚度等。

报告强调，产品信息仍以具权威性的书面呈现方式为主，但图片、视频、买家评论等相关产品信息呈现方式尤其是能展示产品细节信息的方式越发重要，且不同国家和地区消费者对于产品信息呈现方式的喜好度不同。如研究显示，39%的购物者认为书面信息是最重要的，远高于图片(25%)和客户评论(18%)。具体到三个国家：45%的英国购物者将书面产品说明视为电子货架上最重要的部分，而美国只有32%的购物者这么认为。而对于四分之一的德国消费者来说，顾客评价信息是最重要的，但只有11%美国消费者对此持相同观点。

（来源：Inriver|《网上购物者的内心世界》)

报告显示，由于买家进入购物的方式多样，查看产品信息的方式随之多样，因此在不同渠道对产品信息呈现方式的要求也有所不同。如数据显示，41%的购物者从在线电商平台(亚马逊、eBay等)开始他们的在线搜索产品信息，该渠道要求产品信息的呈现要既吸引人又具有权威性、准确性；若是在社媒中，则要讲求产品信息呈现的视觉流畅性与美感。但无论是哪一种产品信息呈现渠道，在讲品牌故事时都要一致，以叠加强化品牌效应。

（来源：Inriver|《网上购物者的内心世界》)

因此，在如何进行浅层的产品信息管理层面，报告认为卖家可以从几大方面着手：

一是优化产品信息，确保准确性、细节性，并及时更新。如，消费类电子产品真实准确地描述产品配置，呈现买家真实反馈；护肤品化妆品类可以针对消费者越来越重视成分的特点，注意产品成分信息的展示；服装等不仅要细化尺码、材质等信息还有注意提供模特的尺寸以供消费者参考；通过平台呈现或邮件、短信等方式及时告知消费者少货、缺货或上新产品的信息。

二是针对不同市场，做好本土化的信息产品呈现，并以多种渠道触达的方式确保当地买家在不同的产品信息触点都可以接触到产品信息。如对标出海目的国的语言，结合当地特色进行本土化语言的产品信息介绍；根据目的国消费者偏好的搜索产品信息方式，分别有针对性地进行产品信息的呈现。

三是做好产品信息的关键字/词营销，让消费者更容易搜索到相关产品。如考虑长尾关键字——即短语或单词组，报告研究发现，大约70%的网络搜索关注长尾关键词；避免“关键词填充”，报告指出0.5-2.5%的关键字密度(关键字数量/总字数数量)是产品内容的一个很好的基准。

四是利用PIM工具，进行产品信息多维度管理。如监管产品库存情况，及时调整产品信息；抓取自身消费者最常用的触达方式有关数据，从而进行下一次的精准化产品信息触达，甚至还可以建构起连接产品信息生产者、产品信息、产品信息接受者的PIM生态闭环等。

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